행정을 둘러싼 국내외의 환경이 급변함에 따라, 행정에 대한 수요도 날로 다양해지고 증가하고 있습니다. 민원행정 역시 고객만족과 서비스 질에 초점이 맞추어져 연구되고 발전되어 왔습니다. 하지만, 고객만족의 일방적인 추구는 서비스 질과는 다른 시민과의 대응만을 중요시하여 절차적·규제 완화적 행정으로 흘러간 면이 없지 않아 있습니다. 또한 고객 지향적 민원행정 혁신과 시민의식의 향상, 정보화의 발달은 시민이 정부 서비스에 접근하기 쉽게 만들었고 이는 민원서비스 수요를 폭증하게 함으로써 행정기관의 부담으로 작용하게 되었습니다. 이번에 펴내는 「효과적인 민원행정 관리방안」보고서는 고객만족과 민원서비스 질을 효과적으로 추구하고 폭증하고 있는 민원서비스를 효율적으로 처리하기 위한 정부의 역할을 민원이 발생하고 접수되는 단계 그리고 처리되고 결과를 보고하는 단계로 각각 나누어 민원행정 관리방안을 제시하였습니다. 앞으로 이러한 연구들이 계속 축적되고 보완되어 나간다면, 우리나라의 민원행정개선에 크게 이바지할 중요한 자료가 될 것으로 믿습니다.
제 1장 서론 /1 제 1절 연구의 목적 및 의의 /1 제 2절 연구의 범위와 방법 /5 제 2장 민원행정서비스의 개념과 필요성 /7 제 1절 우리나라의 민원행정서비스 /7 1. 민원행정의 개념 /7 1) 민원행정의 정의 /7 2) 민원행정의 중요성과 기능 /9 2. 우리나라 민원행정의 변천사 /10 3. 민원행정의 당위성과 지향 /15 제 2절 민원행정서비스 개념의 변화 필요성 /17 1. 민원행정의 성과중심적이고 고객지향적 접근 /17 2. 민원행정서비스 개념의 새로운 접근 /18 1) 민원서비스의 폭증 /18 2) 작은정부의 정 의 /19 3. 민원행정서비스의 변화 방향 /20 제 3절 민원처리 과정 및 민원행정서비스 구성요소 /21 1. 민원처리과정 /21 2. 민원행정서비스 구성요소 /23 3. 각 단계별 접근과정 /23 제 3장 우리나라 민원행정서비스 체계 /28 제 1절 우리나라 민원행정서비스 /28 1. 민원사무의 현황 /28 1) 민원사무의 종류별 현황 /28 2) 민원사무의 접수·처리기관별 현황 /29 3) 민원사무 처리기간별 현황 /30 2. 민원사무의 개선내용 /30 제 2절 민원행정서비스 고객만족 추진 정책 /32 1. 고객만족을 위한 민원서비스 /32 1) 민원 1회 방문처리제 /32 2) 민원후견인제도 /32 3) 행정 상담위원제도 /32 4) 민원모니터 제도 /33 2. 규제개혁과 민원행정서비스 /33 1) 규제개혁의 추진과 방향 /33 2) 민원행정서비스 효율화를 위한 규제 개혁 방향 /34 제 3절 우리나라 민원행정서비스의 문제점과 해결책 /36 1. 민원행정처리 과정상의 폐단과 재정비 방향 /36 1) 복합민원의 폐단 /36 2) 과다한 민원서류와 처리지연 /37 3) 중앙정부의 권한 집중 /38 4) 민원의 상향성(중복성) /39 5) 민원인 입증책임의 한계 /39 2. 민원공